Klanttevredenheidsmetingen
Klanttevredenheidsonderzoek:
Doel van het onderzoek is om de huidige mate van waardering vast te stellen omtrent de dienstverlening en de activiteiten van de organisatie. Tevens wordt onderzoek gedaan naar de wensen en eisen van de klanten van de organisatie. Alle beleidsaspecten, gekoppeld aan de doelstelling van uw organisatie komen in het onderzoek aan de orde.
Een (digitaal) klanttevredenheidsonderzoek is een krachtig instrument om de bedrijfsorganisatie te structureren, ruimte te bieden taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden op verantwoorde wijze te delegeren en tevens de organisatie klantgerichter, efficiënt en effectief te laten functioneren.
Dit onderzoek wordt door Mens Mentis Consultancy uitgevoerd.
Bij het opzetten en uitvoeren van het onderzoek wordt u door ons ondersteund. Er wordt gebruik gemaakt van een vragenlijst die afgestemd is op het beleidsplan van uw organisatie. Een conceptstructuur zal worden verstrekt. U kunt zelf de vragenlijst nog aanpassen.
Het onderzoek wordt elektronisch uitgevoerd. Dit heeft als voordeel dat iedereen aan het onderzoek kan deelnemen en het responspercentage hoog ligt. Het aantal respondenten is onbeperkt en de benodigde tijd voor de verwerking van de antwoorden (en daarmee de kosten) wordt aanzienlijk teruggebracht doordat de onderzoeksgegevens geautomatiseerd verwerkt worden.
Activiteiten:
De werkzaamheden van onze begeleiding bestaan uit:
1. Vaststellen van de lijst met vragen.
U ontvangt een concept met hoofdgroepen en subgroepen. U wordt in de gelegenheid gesteld om deze lijst zelf aan te passen en de onderwerpen te benoemen die aansluiten bij de activiteiten van de organisatie. Wij zullen het concept verder uitwerken en de vragen of stellingen formuleren.
2. Ontwikkelen van de database voor de doelgroep
Het digitale onderzoeksinstrument wordt opgebouwd door ons. Wij ontwikkelen een databasestructuur, waarmee het onderzoek elektronisch uitgevoerd kan worden.
De onderzoeksstructuur (hoofdgroepen / subgroepen) dient als basis voor de databasestructuur.
3. Verwerking van de onderzoeksdata
De respondenten geven een waardering per vraag, op een schaal van 0 tot 10. Wij verzorgen een helder overzicht van de (gemiddelde) scores voor Uw organisatie, per geformuleerde hoofdgroep, per subgroep en per vraag.
Per hoofdgroep kunnen de respondenten bovendien opmerkingen en wensen (behoefte) kenbaar maken.
Een overzicht van deze opmerkingen en wensen wordt door ons opgesteld.
Het onderzoek geeft inzicht in de waardering die de respondenten hebben voor de activiteiten en de dienstverlening van Uw organisatie, tot in detail. Het is niet mogelijk om kruisverbanden te leggen tussen de diverse gegevensgroepen. Het is evenmin mogelijk om aan te geven hoe groot het percentage respondenten is dat een bepaalde waardering geeft. De opdrachtgever heeft tijdens het onderzoek real-time inzicht in de onderzoeksresultaten, doordat met een wachtwoord ingelogd kan worden.
4. Eindrapportage
In de praktijk zal de klanttevredenheidsmeting na 3 a 4 weken volledig afgerond zijn. Wij stellen geen rapport op. Alle gegevens zijn namelijk online beschikbaar en blijven ook online beschikbaar. Indien je mocht besluiten om bijvoorbeeld na 1 jaar het onderzoek te herhalen, worden de nieuwe gegevens gekoppeld aan de gegevens van het eerste onderzoek.
De gegevens kunnen eenvoudig uitgeprint worden, of bijvoorbeeld geëxporteerd worden naar Excel.
Het overzicht van opmerkingen en eisen of wensen wordt in rapportvorm aan de opdrachtgever verstrekt (digitaal).